Lanțul de restaurante Taco Bell reconsideră utilizarea inteligenței artificiale (IA) în sistemul de comenzi drive-through din SUA, după ce clipuri amuzante cu erorile tehnologiei au fost vizionate de milioane de utilizatori.
Un exemplu ilustrativ este un client care a comandat 18.000 de pahare cu apă, demonstrând o eroare a sistemului bazată pe IA, sau un client frustrat de insistența sistemului de a adăuga băuturi suplimentare la comanda existentă.
Directorul de Tehnologie și Digital: „Uneori mă dezamageste, alteori mă surprinde”
Începând din 2023, lanțul a implementat această tehnologie în peste 500 de locații din SUA, cu scopul de a reduce întârzierile și a accelera procesarea comenzilor. Din nefericire, IA a avut performanțe contrare intenționărilor inițiale. 
Directorul de Digital și Tehnologie al Taco Bell, Dane Mathews, a declarat pentru The Wall Street Journal că integrarea IA vocală a întâmpinat dificultăți. „Uneori mă dezamăgește, dar alteori chiar mă surprinde”, a spus el.
Acesta a subliniat că compania „învață constant” din aceste experiențe și că, de acum înainte, va analiza cu atenție fezabilitatea utilizării IA în diverse contexte, inclusiv la drive-through. Mathews a punctat că există situații în care asistența umană este mai potrivită, în special în perioadele de vârf, când restaurantele sunt aglomerate.
IA confuză, client frustrat
„Vom ajuta echipele să identifice momentele când IA vocală este eficientă și când este mai potrivit să monitorizeze sau să intervină direct”, a mai spus acesta.
Problemele au generat numeroase reacții negative online, clienții exprimându-și nemulțumirea față de serviciul prestat, mulți raportând erori și defecțiuni. Un videoclip de pe o platformă online, vizionat de peste 21,5 milioane de vizualizări, surprinde momentul în care un client comandă „un Mountain Dew mare”, iar sistemul repetă insistent: „Și cu ce doriți să îl consumați?”.
Aceasta nu este o situație izolată. În trecut, compania McDonald’s a decis să retragă IA din propriile drive-through-uri, după ce tehnologia a interpretat greșit comenzile clienților, ducând la situații amuzante, precum adăugarea de bacon la o înghețată sau comenzi eronate de sute de dolari în nuggets.
În ciuda întâmplărilor nefericite, Taco Bell anunță că, de la introducerea IA vocală, au fost procesate cu succes două milioane de comenzi.
